個人の尊重と自立支援を柱とした、社会福祉の在り方を見直すための改革が進められ、平成１２年６月に「社会福祉法」が成立しました。なごみでもこのような法改正の趣旨に沿い、利用者とのコミュニケーション活性化を目指して、 「意見・要望・苦情・不満 （以下「要望等」とする） 解決に関する規程」 を設け、利用者皆様の要望等に的確に応え、よりよい施設づくりを進めて参りたいと考えております。お気づきの点がございましたら、どんな小さなことでも構いませんので、積極的になごみに対してご要望下さるようお願いいたします。 要望等の解決の仕組みは次の通りです。
目的
１，要望等への適切な対応により、利用者の理解と満足感を高めることを目的とします。
２，利用者個人の権利を擁護すると共に、利用者が施設サービスを適切に利用することができるよう支援する事を目的とします。
３，要望等については、一定のルールに沿った方法で円滑・円満な解決に努めることを目的とします。
◇解決の体制
１，解決ための体制について
要望等の解決責任者は施設長徳田義盛、受付担当者は相談員岩佐武となっています。なごみに関する要望等は担当職員へお申し出下さい。
（１）解決責任者 施設長 徳田義盛
（２）受付担当者 特養・デイ 介護統括主任 岩佐武、 支援センター 管理者 藤澤智香子
２，解決のための第三者委員について
なごみに直接言い難いことや、意見を出しても解決されないようなことを解決するため、第三者委員へ直接要望等を申し出る、または申し出の立ち会いをお願いすることができます。なごみでは第三者委員を次の２名の方に依頼しています。
（１）第三者委員 森脇 弘子 氏
住所 浜松市西区和光町４７７－１４
電話 ０５３－４８６－３４９３
（２）第三者委員 藤田 勝男 氏
住所 浜松市西区庄和町１５７３－１
電話 ０５３－４８７－１９３６
◇申 出
１，要望等は所定の用紙（様式第 1 号）を使用し、直接なごみの受付担当者に申し出て下さい。
２，解決責任者である施設長へ直接申し出ることもできます。
３，なごみで依頼している第三者委員へ直接申し出ることもできます。
◇解決の記録と報告
受け付けた要望等は、受付担当者から解決責任者である施設長、関係職員へ回覧し、円滑・円満な解決に努めます。第三者委員への報告を原則としますが、申出人が第三者委員への報告を拒否される場合は報告をいたしませんので、その旨を用紙にご記入下さい。匿名の手紙、電話等による要望等は全て第三者委員へ報告します。
解決の通知
受け付けた要望等は、解決責任者より所定の報告書をもって申出人へ通知いたします。
解決の公表
個人情報に関するものや申出人が拒否した場合を除き、要望等の解決について、毎年度終了後に事業報告やホームページにおいて公表し、なごみの業務改善に務めます。
この解決の仕組みは、平成26年4月1日から実施します。
